השנה החדשה כבר ממש בפתח נוקשת על הדלת מפצירה בנו לפתוח את הראש למגמות חדשות של תוכניות נאמנות, לטרנדים 2020.
תכנית נאמנות טובה אף פעם לא קופאת על שמריה, היא מתפתחת ומשתנה ממש כשם שהטכנולוגיה והסביבה משתנים וכמו שההתנהגות של לקוחות משתנה, אספנו עבורכם את הטרנדים החמים לשנה האזרחית החדשה.
טרנד #1: יותר אינטראקציות עם הלקוח, יותר תגמולים רגשיים
אם עד לא מזמן במרבית תוכניות הנאמנות המסע שעשה הלקוח במשפך השיווקי היה קצר, נקודות המפגש או האינטראקציות בין המותג לבין הלקוח היו בודדות והתגמולים היו בעיקרם כספיים (הנחות, מבצעים, הטבות, נקודות) הרי שבעתיד הקרוב זה הולך להשתנות באופן משמעותי.
נראה כי ב-2020 תוכניות נאמנות יכללו למעלה מ-15 מאינטראקציות בין המותג ללקוח, עוד בטרם הוא יוציא את כרטיס האשראי שלו מהארנק. המסע שיעשה הלקוח יהיה ארוך יותר ובנקודות מפגש התגמולים יהיו גם רגשיים.
מאחר שממחקר הנערך על ידי Forrester עולה כי ישנם יתרונות רבים למותג שמטפח מערכת יחסים מבוססת רגש עם קהל לקוחותיו. רגש הוא המניע החזק ביותר להעצמת נאמנות של לקוחות. לקוחות ש”מחוברים” רגשית למותג יוציאו יותר כסף, המותג ייחרט טוב יותר בזיכרונם והם גם צפויים לקדם את המותג בקרב חבריהם וקרוביהם.
טרנד #2: יותר קואליציות נאמנות, הבנה טובה יותר של אורח חיי כל לקוח
חברות ועסקים בכל רחבי העולם משתפים פעולה במגוון תוכניות נאמנות כדי להגיע ללקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים. הם עושים זאת כדי להגדיל את היקף המכירות, על מנת להעשיר את חוויית הלקוח, לספק לו ערך מוסף וכדי להביא אליו רפרטואר רחב יותר של שירותים או מוצרים משלימים.
החידוש הוא ההבנה שבעזרת שיתופי פעולה עם מותגים נוספים בתוכניות נאמנות ניתן לקבל תובנות מקיפות יותר על קהל הלקוחות הכללי וכן תובנות ברמת הלקוח הבודד וכך להגדיל עוד יותר את כמות העסקאות.
קואליציית מותגים בתוכניות נאמנות מאפשרת גישה לתשתית דאטה רחבה יותר, שבתורה יכולה ללמד על הרגלי לקוחות, תחומי העניין שלהם, נתונים דמוגרפיים, ליצור סגמנטציה של קהלים ופרסונליזציה של מסרים.
לדוגמה: קואליציית המותגים בתכנית הנאמנות ” ,”The Keyבה משתפים פעולה בין היתר המותגים הבאים: Pottery Barn, Williams Sonoma, Mark&Graham. פוטרי בארן מציעה רהיטים, אקססוריז ומוצרים דקורטיביים לבית, וויליאמס-סונומה מציעה מגוון מוצרים למטבח ומארק & גראהם מציעה מתנות, תיקים, כלי זכוכית ותכשיטים. כאשר כל החברות האלו חולקות אחת עם השנייה את תשתית הדאטה שלהן השמיים הם הגבול.
טרנד #3: יותר ערוצי תקשורת פתוחים, יותר לקוחות נאמנים
מייקל יונג, ראש תחום מוצר וטכנולוגיה דיגיטלית ב”מייל אסיה” מספר: “לתכנית הנאמנות שלנו יש וותק של 20 שנים. חברים בעלי ותק שנע בין 10 לבין 15 שנים בתכנית הנאמנות מעדיפים עדיין לתקשר טלפונית עם מרכז השירות שלנו… אך הלקוחות הצעירים שלנו רוצים שירות-עצמי דרך צ’טבוטים וטלפונים חכמים ולכן עלינו להתאים את עצמנו דיגיטלית”.
אם פעם ניתן היה להסתפק בתקשורת עם לקוחות דרך מספר מצומצם של ערוצים – טלפון, פקס ואתר אינטרנט, הרי שהיום אנחנו בעידן רב-ערוצי (Omnichannel) ולקוחות שונים מצפים לתקשר עם המותג בכלל ערוצי התקשרות – אפליקציות, טלפונים ניידים, פייסבוק, אינסטגרם, אתרי אינטרנט, גוגל ועוד.
כי ככל שנוצר מגע תכוף יותר בין מותג ללקוח וביותר ממשקים, כך ניתן למדוד את שביעות הרצון של כל לקוח ולשפר את החוויה שלו עם המותג. יתרה מכך, חברות המשקיעות בנוכחות תכנית הנאמנות בכמה שיותר ערוצי תקשורת מרוויחות לקוחות עצמאיים, הן מצליחות לייצר יותר אינטראקציות עם כל לקוח ואף נהנות מתשתית נתונים רחבה יותר. וכאשר יש יותר דאטה אפשר להכיר כל לקוח, ללמוד אילו רגשות מניעים אותו ולמקסם את ה-ROI של תכנית הנאמנות.
טרנד #4: יותר שירותי מיקרו-אוטומציה, יותר יכולת חיזוי
התרגלנו לראות תוכניות נאמנות המגיעות בעיקר מחברות גדולות. במשך תקופה ארוכה (מדי) תוכניות נאמנות היו נחלתן של חברות-ענק בלבד. בין היתר הציעו תוכניות נאמנות חברות תעופה, חברות השכרת רכבים, חברות כרטיסי אשראי, בנקים או חברות טכנולוגיה. ואם לא די בכך אז עד לא מכבר גם הטכנולוגיה שאפשרה יישום מוצלח של תוכניות אלו הייתה יקרה מאוד וסבוכה.
בעתיד הקרוב מאוד כל זה הולך להשתנות, ובגדול. לרשות חברות קטנות ובינוניות שמכירות בערך של תכנית נאמנות ורוצות לאמץ אותן עומדות כבר היום תוכנות ומערכות וכן פיצ’רים ומודולים עצמאיים של מיקרו-אוטומציה. את אלו ניתן להטמיע בקלות והם אף מסוגלים להתממשק עם תוכנות קיימות, למשל להתממשק עם תוכנת ה CRM של החברה.
מיקרו-אוטומציה תורמת למהירות תגובה, להגדלת מספר האינטראקציות עם כל לקוח ולהעצמת המעורבות של הלקוחות עם המותג, והכי חשוב – מיקרו-אוטומציה מאפשר לחזות את ההתנהגות של כל לקוח ולהתאים לו מסע וחוויה אישיים עם המותג.
טרנד #5: יותר תגמולים חווייתיים, יותר מעורבות במותג
אין ספק שלקבל הנחה ברכישה הבאה או להתפנק באיזו הטבה זה נחמד. הלקוח יודע מה הוא מקבל בתמורה לנאמנות שלו למותג והוא גם יכול לכמת את התגמול באופן כמותי, כספי. אך האם התגמול הכמותי הזה נחרט בזיכרונו? האם הוא מעורר בו רגש כלשהו? על פי כל התחזיות, שנת 2020 תהיה שנה של תגמולים חווייתיים, ופחות תגמולים כספיים.
כי תגמולים חווייתיים נשארים הרבה יותר זמן בזיכרון ובשוק רווי תחרות כמו זה שאנחנו נמצאים בו כיום, צימוד בין חוויות מעשירות ומהנות לבין מותגים יכול בהחלט לייצר יתרון תחרותי על פני מתחרים. כמו כן, חוויות חיוביות יוצרות רגש חיובי, ורגש חיובי מניע אנשים לפעולה מתמשכת ועקבית יותר מתגמול כספי.
לסיום, כמה מילים על הטרנדים הצפויים ב- 2020
השנה החדשה מגמות רעננות וטרנדים חדשים אל עולם תוכניות הנאמנות, אז רגע לפני ששנת 2020 מגיעה ולפני שמגבשים אסטרטגיית נאמנות לשנה הבאה – כדאי מאוד ליצור יותר אינטראקציות עם כל לקוח במגוון הערוצים הקיימים כיום ולשלב בתוכנית הנאמנות יותר תגמולים רגשיים וחווייתיים. חשוב ללמוד, להבין ולהכיר את קהל הלקוחות, להעצים את המעורבות שלהם עם המותג ולעשות שימוש בתוכנות ומודולים מיקרו-אוטומטיים מתקדמים, כי היום הם הרבה יותר נגישים גם לעסקים קטנים ובינוניים.
