נטישת סל באתרי ECOMMERCE
נטישת סל מתרחשת כאשר לקוח באתר ecommerce מוסיף מוצרים לסל הקניות, אך עוזב את האתר לפני השלמת הרכישה.
שיעור נטישת הממוצע עומד על 75% (SaleCycle), בקרב משתמשי המובייל השיעור גבוה אפילו יותר ועומד על כ-85%. (Sleeknote)
החדשות הטובות הן שיש מה לעשות על מנת להקטין את אחוזי נטישת הסל ולהביא לאופטימיזציה של תהליך הרכישה אונליין.
מנהלי אתרי איקומרס צריכים להבין את חווית הרכישה מנקודת מבטו של הלקוח, כדי לזהות את נקודות התורפה בתהליך הרכישה ולתקן אותם.
מה גורם ללקוח לנטוש סל ואיך אפשר לצמצמם את אחוז הנטישה?
1. תשלום נוסף שלא צוין בתחילת ההליך
לקוחות רוצים שקיפות מהמותג ממנו הם קונים. כאשר למחיר הסופי מתווספים עלויות נוספות כמו דמי משלוח, מיסים וכד’ זה גורם לתסכול רב ו-55% מהלקוחות ינטשו את הסל בגלל אותם “עלויות נסתרות”. (baymard)
הפתרון: מומלץ להציג את מחיר המשלוח במיקום בולט באתר.
34% מהלקוחות נוטשים בגלל עלויות משלוח (SaleCycle) לכן, במידה והמותג מציע משלוח חינם יש לציין זאת במפורש מפני שזה תמריץ בעל חשיבות גבוהה בעיני הלקוח.
2. השוואת מחירים
לקוחות רבים בודקים מספר אתרים לפני שהם מוסרים את פרטי האשראי שלהם. הם משתמשים בכלי של סל הקניות על מנת לערוך השוואה בין רשתות מתחרות וכך להבין מה הסל המשתלם ביותר עבורם.
הפתרון: הטבות מוגבלות בזמן שנותנים תמריץ לבצע רכישה מיידית באתר.
ככל שההטבה תקלע נכון יותר לטעמו של הלקוח, כך יגדל הסיכוי שהוא ישלים את העסקה. כך למשל, שימוש בכלים טכנולוגיים המזהים את העדפות הלקוח ו”מקפיצים” באופן אוטומטי הצעות על מוצרים רלוונטיים, מקטינים את נטישת הסל משמעותית.
3. חשש מפני אתר לא בטוח
זהו אחד מהמחסומים העיקריים להשלמת הרכישה.
39% מהלקוחות חוששים למסור את פרטי אשראי באתרים מחשש שעלולים לפרוץ עליהם ולעשות שימוש לרעה במידע שהם שיתפו. (Loqate)
הפתרון: התקנת תעודת SSL באתר המאפשרת לבצע העברת מידע באינטרנט בצורה מאובטחת. חשוב לדעת שגוגל טוענת שהתקנת SSL היא אחד הגורים לדירוג חיובי לאתר. כדי שהגולשים ידעו שהאתר בטוח הוסיפו חותמי אמון (TRUST SEALS) לדוגמה:
4. האתר לא תומך באמצעי התשלום של הלקוח
לא כל לקוח יכול או רוצה לשלם באמצעות כרטיס ויזה או ישראכרט. אם לא ניתנת לו אפשרות תשלום אחרת או פשוט יעזוב את האתר מבלי לסיים את תהליך הרכישה.
הפתרון: הקלו על הלקוחות לבצע את התשלום ואפשרו שימוש במספר כרטיסי אשראי ובשירותים המאפשרים העברת כספים בטוחה באינטרנט כמו PayPal וכד’.
5. אתר לא רספונסיבי
79% מבעלי הסמארטפונים משתמשים במכשיר הנייד לקניות אונליין. (OuterBox) אם האתר שלכם אינו מותאם למגוון מסכים, חווית הגלישה באתר עלולה להיות לא נעימה ולהוביל לנטישת האתר ללא השלמת הרכישה.
הפתרון: הקפידו להתאים את גודל הפונטים, התמונות והאייקונים לכלל המכשירים, כך שהתוכן שיוצג באתר יהיה ברור, נגיש ונעים לקריא
6. היעדר תמיכה טכנית
אחד החששות לרכישה אונליין הוא ש”אין עם מי לדבר”, כלומר אם תהיה בעיה בתהליך הרכישה לא יהיה למי לפנות.
הפתרון: מומלץ להציג מספר טלפון של שירות לקוחות או להציע צ’ט עם נציג שיכול לספק תשובות בזמן אמת לאורך כל תהליך הרכישה. למעשה 60% מהלקוחות מעדיפים לקבל תשובה לשאלה מיידית בצ’ט מאשר בשיחה עם נציג.(kinsta)
לסיכום, יש מגוון דרכים לצמצם את נטישת הסל ולסייע להשלמת תהליך הרכישה באתר.
רוצים לקבל מידע נוסף ופתרונות מעשיים למניעת נטישת הסל?
