7 כללים לתכנית נאמנות מוצלחת
מחקרים רבים מציגים באופן ברור את הרווחיות הנובעת מתכנית נאמנות יעילה.
לקוחות נאמנים מוציאים כ-18% יותר מלקוחות שאינם בתכנית נאמנות (Accenture).
תכנית נאמנות (המוכרת בעולם כ-Loyalty Program ) מתבססת על עקרון פשוט, לקוחות שמוציאים יותר צריכים לקבל יותר.
בישראל עסקים רבים מקימים מועדון לקוחות שמבוסס לרוב על כרטיס של הטבה נצברת, כמו למשל כרטיסיית קפה עשירי חינם או על צבירת נקודות בכל רכישה. עם זאת, תכנית נאמנות יכולה להיות רחבה יותר ומותג שישתמש בתכנית נאמנות בצורה יעילה וחכמה יכול להגדיל את היקף השימוש במוצרים ושירותים שלו, להקטין את עלויות המכירה באמצעות תקשורת ישירה והיכרות עם הלקוחות ו”לגייס” לקוחות חדשים באמצעות לקוחות מרוצים של המותג.
- פשוטה: אם תכנית הנאמנות תהיה מורכבת מדי, לקוחות פשוט לא יצטרפו עליה. דברו ללקוחות בגובה העיניים והסבירו להם מה התוכנית נותנת להם מבחינה מעשית, למשל:
הנחה קבועה בכל קנייה, שירותים ייחודים ובלעדיים, ימי מכירות מיוחדים הפתוחים רק לחברי מועדון או צבירת נקודות כבסיס להטבות. - מייצרת ערך: בעידן השיווקי הנוכחי הלקוח הוא המרכז, לכן יש למנף את הערכים והתועלות של המותג מנקודת מבטו של הלקוח. לקוחות אל-על רוצים ליהנות מחווית טיסה מתקדמת ומחופשה נעימה ובטוחה, יחפשו תכנית תגמול והטבות שהיא מעבר לטיסה עצמה. למשל: שדרוג מחלקה, בחירת המושב, השכרת רכב, בתי מלון, הנחות למופעים ואירועי ספורט בחו”ל ועוד.
- מתגמלת: תכנית הנאמנות צריכה לספק ללקוח יתרונות אשר אינם קיימים ברכישותיו הראשונות, אלא הולכות ונוספות במהלך הקשר המתמשך איתו.
למשל, תמריץ באמצעות צבירה של נקודות בכל קנייה. את הנקודות ניתן לממש בכל סניפי הרשת וכך ליהנות ממגוון מוצרי המותג. בנוסף, חברי מועדון נהנים מהטבות הצטרפות למועדון ומהטבת יום הולדת. - מנוהלת: תכנית נאמנות מתחילה בהגדרה ברורה של יעדי התכנית, הן ברמה האסטרטגית והן ברמה האופרטיבית. לאחר הגדרת היעדים יש לגבש תכנית מפורטת להגשמת הידעים שהוגדרו, להקים תשתית טכנולוגית, לתפעל את התכנית ולעקוב אחרי התוצאות בשטח. מעקב זה, מתבסס על כלים מתקדמים לאיסוף דאטה וניתוחה כבסיס להמשך ניהול הפעילות.
- אקטיבית: בעזרת טכנולוגיות חדשות ניתן לייצר במהירות ובקלות קמפיינים שמגיבים בזמן אמת לאירועים הקשורים למותג ומעניינים את הלקוח. למשל, הטבה מיוחדת לרשת בתי קולנוע עבור יום הפופקורן הבינלאומי או מבצעים מיוחדים על רשת מסעדות יפניות לרגל האולמיפיאדה בטוקיו.
- פרסונלית: לקוחות היום רוצים לקבל מהמותג פתרונות ותכנים הנוגעים למאפיינים שלהם. 48% מהלקוחות דיווחו שעזבו מותג לטובת מתחרים בעקבות היעדר פרסונליות (Accenture).חשוב לפלח את הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים לסגמנטים שונים ולהתאים מסרים והבטבות עבור כל קבוצה. כך למשל תכנית קשר המיועדת להורים, יכולה לתת הטבות, טיפים ומאמרים מקצועיים שונים בהתאם לגיל התינוק.
- רב-ערוצית: הלקוחות נמצאים היום במגוון פלטפורמות וערוצים. המותג יוצר למעשה שרשרת מפגשים עם הלקוחות שלו באמצעות: ניוזלטרים, הודעות SMS, קמפיינים ופעילויות לחברי מועדון ברשתות החברתיות (פייסבוק, אינסטרם), בלוג שפתוח לכולם או ללקוחות בלבד, מוקד שירות למתן מידע ומענה מקצועי לשאלות.
לסיכום, תכנית נאמנות אפקטיבית המותאמת לצרכים של הלקוחות שלכם היא רכיב משמעותי בשימור הלקוחות והגדלת רווחים לעסק.
מחפשים סוכנות שתעזור לכם להקים ולנהל תכנית נאמנות? צרו איתנו קשר.
